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旅游资讯

 
高星酒店疯长背后:质量和速度的博弈
http://www.hzcyly.com | 发布日期:2012/7/4 13:22:13  | 来自:
    近期羊城几家国际品牌酒店悉数开门迎客。随着越来越多高端品牌酒店的入驻,广州五星级酒店的数量也逐渐增多。他们看到了广州商旅市场的哪些商机?这么多的高端品牌酒店广州市场是否又能够消化得了?穗高端酒店业市场是否会遭遇供过于求的尴尬?记者日前走访调查,并邀请业界人士一同探讨。

  广州正佳广场万豪酒店总经理 布炳华

  广东省酒店行业协会名誉会长 杨小鹏

  本期主持人:周人果

  现状:国际品牌酒店争先开业

  日前,广州正佳广场万豪酒店正式开门迎客。记者走访发现,部分设施仍未完善,商务中心的配置尚未正常运作,房间内还残留着刚装修完的刺鼻气味,前台预定人员对于入住和退房手续的操作仍不熟练,这家国际品牌酒店就这样匆忙开业了。该酒店总经理布炳华坦言,酒店的各方面细节仍在不断完善当中,“我们自己未做足,也不会收足客人那么高的价钱。”他表示,开业近期将会在住房和餐饮方面提供一定的优惠,作为酒店目前因细节方面不足给客人带来不便的补偿。

  抢在近期开业的还有广州四季酒店,记者在其官方微博上看到,该酒店已于本月1日起正式迎客,位于主塔楼的房间与餐厅对内部客人开放,8月15日起开始正式接受预定。

  实际上,自去年以来,广州多家国际高端品牌酒店悉数开业,包括希尔顿酒店集团、喜达屋酒店集团、万豪酒店集团、洲际酒店集团、四季酒店集团以及凯悦酒店集团等六大国际连锁酒店陆续入穗分抢市场蛋糕。据了解,在未来的两三年中,广州文华东方酒店、W酒店也将悉数开门迎客,投身到激烈的市场竞争中。

  不可置疑的是,越来越多国际高端品牌酒店日益重视挖掘本地市场。据布炳华透露,目前来自国内客源的总收入已经占据了万豪中国境内所有酒店收入的半壁江山,2011年万豪在中国的60多家酒店中,没有一家酒店的国内市场收入低于总收入的40%。婚宴、餐饮、宴会、活动等均以本地客人为主。目前国内高消费群体正在不断扩大,即便国外的万豪酒店中高端客房的消费者大多数仍为中国人。目前在万豪的全局战略上,中国市场占据着越来越重要的地位。在亚太地区的200多家酒店中,均规定了一定的中餐菜品数、电视普通话频道数以及中文服务员数量。

  五星级酒店平均出租率不高

  记者从国家旅游局公布的有关数据了解到,北京五星级饭店共59家,上海五星级饭店共44家,广东五星级饭店数量达92家,其中广州五星级饭店数量约占全省的四分之一。

  据《2011年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表》显示,包括平均房价、每间可供出租客房收入、每间客房平摊营业收入、全员劳动生产率以及人均实现利润等在内的5项指标,广州均在十名之列,唯平均出租率跌出前十名范围。

  从今年第一季度重点旅游城市星级饭店统计的相关数据可以看出,广州五星级饭店平均房价为800.21元/间夜,然而平均出租率仍未挤入前十之列。

  值得注意的是,今年第一季度全国五星级饭店平均出租率环比降低14.85%,同比降低2.91%,每间客房平摊营业收入环比降低17.43%,同比下降9.05%。第一季度广州星级饭店平均房价环比下降14%,每间客房平摊营业收入环比下降53.36%。

  观点一:国际品牌酒店同时进驻,短期内或遭遇冲击?

  主持人:如何看待广州近几年国际品牌酒店数量激增的现象?国外五星级酒店同时进入市场是否存在风险?

  布炳华:过去广州只有4家五星级酒店,从2007、2008年开始,广州的五星级酒店数量开始加速递增,2011年底广州五星级酒店已经增至23家,明年底或将达到40家。2011年底北京和上海的五星级酒店数量分别达62家、54家。相比之下,我认为广州酒店行业仍有发展空间。短期内,供应稍过于需求的情况是存在的,也是正常现象。但是供应量增加的同时需求量也在增加,长远来看,供需会达到平衡。

  广东省当前在实施产业转型战略,产业结构也从较低端的生产加工业开始向包含了更高科技和更高附加值的金融业、商业等产业做调整。我们发现,来广州出差的人士结构也发生了变化。以前小的区域性主管比较多,现在华南地区甚至全国性的主要管理层人员越来越多。这部分人士的增多会促进对五星级酒店需求量的增长。但目前广州处于经济转型的初期,五星级酒店的发展还需要时间,也需要通过市场来验证。

  目前广州酒店数量增速快,为竞争带来的短期冲击是存在的。但是从长远来看,广州酒店市场远未饱和,还有巨大的发展潜力,未来5年内,万豪计划在中国新建50家酒店,大多数都分布在华南地区。

  2011年万豪在香港的5家酒店总收入就达到了国内60多家酒店总收入的70%,这一方面反映出了香港的高消费水平,另一方面也说明内地消费水平也是有很大发展空间。

  杨小鹏:国际品牌酒店急于投入市场或许是受业主方面的施压。例如,可能业主要求加快工程进度,也有可能打算停止投资,或是削减预算等。另外,这与国际经济大环境也有关,大量欧美客源的减少,给业主们造成了一定的投资风险。然而国际品牌酒店作为管理方,几乎不承担经营风险,他们大可疯狂扩张,甚至到盲目扩张的地步。而今,广州越来越多高端星级国际品牌酒店短期同时进入市场,唯有适者生存。

  观点二:开业初期让“餐饮”打头阵

  主持人:在激烈的竞争下,靠餐饮、宴会来刺激消费似乎是新开业的酒店所采取的一贯策略,但竞争也越来越趋同质化。

  布炳华:广州餐饮业几乎饱和,将餐饮作为酒店的经营重点,将面临太大的竞争压力。但是在全盘经营的战略下,开业初期让餐饮走在前头,在提升酒店知名度、提升消费者品牌认识上有战略价值。一家酒店新开业,本地客人在没有需要的情况下可能不会立刻去体验客房,但是去吃饭则是可以经常做到,因此经营好餐饮对抢占当地市场有一定作用。不得不承认的是,酒店业很难把握眼前与长远战略的平衡。

  杨小鹏:相较早些年而言,无论是预定系统,还是管理服务体系以及管理团队,国际品牌酒店的优势都正在逐年减弱。我们经过调查发现,有一些消费者认为部分国际品牌酒店的服务并不怎样,这些或是过快扩张所导致的人力、物力、财力均跟不上的后果。

  观点三:加速扩张导致酒店质量下滑

  主持人:业界人士反映,不少国际品牌酒店到中国来之后质量有所下滑,各位怎么看这一现象?原因何在?

  布炳华:我同意这个观点。30年前,中国国内的五星级酒店无论是硬件还是软件都比国外的高。因为当时国内还没有高端的酒店用品供应商,大到建材、小到独立纸包装的牙签全靠国外原装进口。在软件方面,五星级酒店服务员是一份令人羡慕的职业,工资是普通工人的2倍左右,还能接触到外国人,“见世面”,因此30年前招聘服务员时不但挑外貌还得看学历,经常是通过“关系”才能进来。而30年后的招聘,不但要通过报纸、网络、短信各种媒体广布信息,甚至对于有经验的服务人员还要主动去“挖人”,即使这样,在开业时,招聘到的人员往往也只达到了计划招聘人数的80%左右,而身高、五官、学历也不再是选拔的门槛。

  原因是因为行业的性质发生了变化,30年前酒店行业是“会下金蛋的母鸡”,那时考虑的是怎样多开店;20年前,酒店增多,开始考虑怎样做好酒店;而大约4年前,从2008年《新劳动法》颁布以来,酒店管理人员考虑更多的是怎样找到好员工了。

  中国酒店行业与发达国家相比起步晚,还存在较长的时间差距。从10年前开始,一些酒店为了抢占市场不再坚持标准,导致一些挂五星级牌的酒店在硬件上达标但是软件上做得不足。软件方面,最重要的是服务人员,因为酒店卖的是感受、是印象,硬件给人留下印象的冲击力和直接程度远远不如人的服务来得强烈。国外的一些高端酒店中服务人员可以记得客人的姓名、喜欢的房间号、喜欢的座位朝向等等,这些必须要有时间的积累。没有15年培养不出一个优秀的酒店总经理,因为这一行面对的是人,人的变化是无法预知的,没有哪一个大学或哪一本教科书可以将所有客人出现的问题罗列出来,背完以后通过考试即可胜任,必须通过经验和阅历的积累。因此,一些酒店的超速发展,造成人才培养速度跟不上,令软件落后于硬件。

  杨小鹏:将管理模式以及硬件生搬硬套到本土市场,出现了水土不服,是质量下滑的根本原因所在。服务人员的服务是酒店提供的最核心产品之一,然而留不住人才往往是酒店业所面临的难题。实际上,国际品牌酒店的入驻,并不太注重员工内部的企业文化推广,员工对酒店的认同感和归属感缺失,这就导致即便是国际品牌酒店,也存在服务跟不上的问题。

  观点四:与业主关系的配合度直接影响酒店质量

  主持人:质量的不稳定,是否与业主之间配合存在问题有关?

  布炳华:一些酒店管理公司没有在酒店设计或建设之初及早介入,没有与业主共同规划开发,没有根据市场做长远规划,而是在后期接手管理,这样在硬件上存在难以改变的不配套问题,也是降低酒店标准和服务质量的原因所在。不可否认的是,的确存在业主想要通过与国际品牌酒店签订管理协议,这样的合作模式或更容易获取银行贷款,从而进行商业地产的进一步开发,其中不乏一些业主匆忙找到国际品牌酒店管理方签约的例子。

  杨小鹏:国际品牌酒店的疯狂扩张,是因为他们对中国未来二三十年经济蓬勃发展充满信心,当下并不会顾及经营风险或市场竞争的白热化程度。对只是为占领一个地盘而对酒店服务及管理进行调整,等待下一个经济高潮的到来。但如果想要真正取得良好的互利共赢关系,业主方一定要懂得酒店行业的发展规律,而不是全权交由管理方就能出成效。

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